Vous êtes client d’une marque et vous avez eu un souci avec l’un de ses produits ou services ? Vous souhaitez demander un geste commercial pour vous dédommager. C’est une pratique courante, les entreprises sont donc rompus à l’exercice. Reste à savoir comment s’y prendre !
Bien cerner le contexte et les raisons de votre démarche
Afin de formuler au mieux une demande de geste commercial, il convient tout d’abord comme dans toute demande bien cerner le contexte dans lequel vous vous trouvez.
Avoir une vision claire du pourquoi du comment vous en êtes arrivé à solliciter un geste commercial.
Par exemple, est-ce suite à un problème rencontré sur un produit ou une prestation en particulier ? Ou est-ce lié à un service client insatisfaisant ? Cerner précisément la raison qui motive votre mécontentement ou votre demande est déjà la première étape qui vous permettra de formuler une demande efficace.
Analyser les politiques commerciales de l’entreprise peut également fournir des indices précieux. Certaines entreprises ont des politiques spécifiques concernant les remboursements, les échanges ou les compensations pour les erreurs de service. Se familiariser avec ces politiques aidera à construire une argumentation solide et anticiper les éventuelles réponses de l’entreprise. Cela permettra aussi d’être plus réaliste quant aux attentes.
Enfin, assemblez toutes les informations pertinentes qui pourraient soutenir votre demande. Il peut s’agir des reçus, des échanges de courriels, des photos ou toute autre preuve qui pourrait justifier la demande. En présentant un dossier complet et bien documenté, vous renforcez la crédibilité de votre requête et démontrez que vous avez pris le temps de comprendre la situation avant de contacter l’entreprise.
Exprimez votre demande avec clarté et force
Une demande bien formulée a plus de chances d’être entendue.
Commencez par une présentation rapide, mais suffisamment claire pour résumer la situation. En une ou deux phrases maximum, expliquez le problème que vous avez rencontré, l’inconvénient que cela vous a causé. Restez factuel et objectif : c’est ce qui permettra au destinataire de cerner rapidement de quoi il retourne.
Vous pouvez ensuite développer votre cas avec plus de détails : exposer votre situation en entier et les éléments de preuve que vous pourrez rassembler pour appuyer vos dires. Insistez en particulier sur les conséquences du problème rencontré sur votre personne, votre quotidien et/ou l’image que vous aviez de l’entreprise en question. N’hésitez pas à quantifier ces conséquences si possible (perte financière, temps perdu…).
Enfin, concluez en formulant clairement votre demande. Précisez quel geste commercial vous attendez : remboursement, avoir, échange… Plus vous serez clair dans votre propos, plus le service client sera en mesure de traiter rapidement votre dossier.
Trouver le bon ton au bon moment
Si le ton de votre demande peut influencer la réponse qui vous sera faite, il est important de rester poli et professionnel en toute circonstance, même si vous êtes mécontent ou agacé.
Un ton trop agressif ou accusateur mettra votre interlocuteur sur la défensive, réduisant vos chances d’obtenir satisfaction. Faites part de votre déception avec diplomatie et montrez que vous êtes prêt à trouver une solution à l’amiable.
À l’instar du ton, le moment choisi pour contacter l’entreprise compte également. N’hésitez pas à attendre un moment où elle sera plus à même de répondre à votre demande. Évitez les périodes de forte affluence (soldes, Noël…) où le service consommateurs est souvent saturé. Si vous en avez la possibilité, choisissez un créneau où vous savez pouvoir accorder du temps à cette démarche.
Enfin, soyez patient et prêt à attendre une réponse. Les entreprises peuvent mettre du temps à traiter les requêtes, en particulier celles qui nécessitent une enquête ou une vérification interne. Montrez que vous comprenez leur besoin de délais mais n’hésitez pas à relancer si vous n’avez pas de nouvelles au bout d’un certain temps. Une communication bienveillante et respectueuse peut faire toute la différence dans l’obtention d’une issue favorable.
